Регламент роботи Міського Контакт-Центру
1. Загальні положення
1.1. Регламент роботи відділу обробки звернень громадян «Колцентр 1588» департаменту ЖКГ Миколаївської міської ради (далі – Регламент), відповідно до якого відбувається розгляд звернень громадян, що надходять до відділу обробки звернень громадян «Колцентр 1588» департаменту житлово-комунального господарства Миколаївської міської ради (далі – Колцентр 1588), розроблено згідно із Законами України «Про місцеве самоврядування в Україні», «Про звернення громадян», «Про доступ до публічної інформації», «Про інформацію», «Про захист персональних даних».
1.2. Регламент визначає порядок роботи та механізм взаємодії Колцентру 1588:
- з виконавчими органами Миколаївської міської ради, комунальними підприємствами міста, установами, організаціями (далі – виконавці) при зверненнях громадян м. Миколаєва з питань, визначених Класифікатором звернень мешканців міста Миколаєва з питань житлово-комунального господарства та життєдіяльності міста (додаток, далі – Класифікатор), в частині приймання, реєстрації, строків виконання, передачі на виконання, контролю тощо;
- з виконавцями при зверненнях громадян у випадку виникнення аварійних та надзвичайних ситуацій;
- з органами державної влади у випадку виникнення відповідної службової необхідності.
1.3. Регламент затверджується рішенням виконавчого комітету Миколаївської міської ради.
1.4. Дотримання вимог Регламенту є обов’язковим до виконання усіма виконавцями у розумінні цього Регламенту.
2. Приймання, реєстрація, обробка звернень громадян.
Функції та права операторів Колцентру 1588
2.1. Оператори Колцентру 1588 цілодобово приймають звернення від громадян за допомогою:
- вебсайту callcenter.mkrada.gov.ua (єдина автоматизована система «Контакт Центр»);
- мобільного додатка «Контакт-центр м. Миколаїв»;
- соціальної мережі Facebook «Contact Center при Миколаївській міській раді»;
- в телефонному режимі за номерами 15-88 (зі стаціонарних телефонів), а також 711-588, 533-588, 095-003-1588, 093-170-15-88 (номери телефонів можуть змінюватись та додаватись). Для телефонного звернення передбачена обов’язкова аудіофіксація.
Звернення, оформлене без дотримання вимог, встановлених ст. 5 Закону України «Про звернення громадян», або які надійшли з електронних адрес не з українських серверів), повертаються заявнику з відповідним роз’ясненням, окрім звернень з соціальних мереж Facebook.
2.2. Звернення реєструються в єдиній автоматизованій системі «Контакт Центр» шляхом створення електронної картки. При цьому, у разі необхідності внесення уточнень та доповнень у картку звернення, оператор має право здійснити зворотний зв’язок із заявником.
2.2.1. Відповідно до ст. 5 Закону України «Про звернення громадян», при створенні електронної картки, обов’язково зазначаються повідомлені заявником прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання, контактний телефон (або інші засоби зв’язку з ним) та суть порушеного питання.
2.2.2. Для точної ідентифікації місця проблемного питання та коректного визначення виконавця обов’язковим є надання точної адреси в форматі: назва вулиці та номер будинку, у разі неможливості встановити точну адресу, надається адреса найближчої будівлі.
2.2.3. Обробка персональних даних здійснюється лише з метою та в межах, необхідних для розгляду вирішення порушеного питання у зверненні відповідно до чинного законодавства України.
2.2.4. Визначається виконавець звернення за напрямком порушеного питання згідно з Класифікатором, який є невід’ємною частиною цього Регламенту.
2.2.5. Термін розгляду звернень встановлюється автоматично згідно з Класифікатором із визначеним по кожному виду питання строком (аварійний – 24 години, короткостроковий – 72 години, середньостроковий – 168 годин, довгостроковий – 720 годин).
2.2.6. Після закінчення реєстрації звернення реєстраційний номер повідомляється заявнику. У випадку дублювання звернення за адресою та по суті, заявнику повідомляється, що звернення є дублетне та надається номер вже існуючого звернення та в картку звернення вноситься інформація з даними повторного заявника для надання зворотного зв’язку після фактичного виконання.
2.3. Звернення в режимі реального часу надсилаються в електронному форматі виконавцям відповідно до компетенції згідно з Класифікатором для розгляду та вирішення по суті порушених у таких зверненнях питань.
З 17:00 до 08:00 звернення з питання експлуатації житлового фонду передаються додатково в телефонному режимі відповідальній особі (представнику аварійної служби) виконавця, яка знаходиться на чергуванні.
2.4. На базі єдиної автоматизованої системи «Контакт Центр» в онлайн-режимі у процесі розгляду звернення, на запит виконавця, оператор Колцентр 1588 має право:
2.4.1. здійснювати зміну виконавця (переадресовувати звернення);
2.4.2. узгоджувати перенесення строку виконання звернення для вирішення питання по суті звернення, у разі перевищення нормативного Регламенту, за умови мотивованого обґрунтування виконавцем такої необхідності (далі – додатковий контроль);
2.4.3. здійснювати включення звернень до стратегії СЕР (соціально-економічного розвитку) відповідних галузей міського господарства, у разі довгострокового планування та виконання робіт за умови бюджетного фінансування – за наявності вмотивованого обґрунтування виконавцем такої необхідності. Оператор Колцентру 1588 повідомляє заявника в телефонному режимі або на електронну адресу про включення звернення до стратегії СЕР і робить відповідну помітку «Заявника повідомили»;
2.4.4. здійснювати закриття картки звернення по факту виконання робіт та вирішення питання по суті звернення;
2.4.5. здійснювати тотальну або вибіркову перевірку фактів виконання робіт та їх якості за допомогою технічних засобів фотофіксації та інформації, завантаженої виконавцем в єдиній автоматизованій системі «Контакт Центр».
2.5. Для виконання покладених на Колцентр 1588 завдань оператор має право:
2.5.1. уточнювати у заявника інформацію щодо управління та обслуговування будинку;
2.5.2. здійснювати переадресацію (перенаправлення) абонентів, за необхідністю, до інших фахівців виконавчих органів, комунальних підприємств, установ, організацій, які є компетентними у даній проблемі та більш кваліфіковано можуть надати консультацію заявникові;
2.5.3. вимагати та одержувати в установленому порядку від виконавців відповідно до їх компетенції згідно з Класифікатором інформацію про хід та результати вирішення порушених у зверненнях питань, роз'яснення щодо норм законодавства та іншу необхідну інформацію;
2.5.4. у разі, якщо заявник застосовує ненормативну лексику, спілкується агресивно, на підвищеному тоні, зачіпає гідність оператора, задає одне й те саме питання по суті, на яке була раніше отримана відповідь, вдається до образ, погроз, або його звернення містить відвертий наклеп, заклики до розпалювання національної, расової, релігіозної ворожнечі, гендерної нерівності та політичну пропаганду, оператор Колцентру 1588 має право припинити спілкування з ним. У разі неодноразового повтору (2 випадки та більше) номер телефону заявника може бути заблокований на вхідні дзвінки до Колцентр 1588. Не підлягають розгляду письмові звернення, які містять відвертий наклеп, заклики до розпалювання національної, расової, релігіозної ворожнечі, гендерної нерівності та політичну пропаганду.
2.6. Електронні картки звернень зберігаються протягом 3-х років з моменту формування такої картки.
2.7. Аудіозаписи звернень громадян зберігаються протягом 3-х діб з моменту обробки відповідного звернення. Аудіозаписи звернень громадян, номери телефонів яких заблоковані на вхідні дзвінки до Колцентру 1588, відповідно до п.2.5.4 Регламенту, зберігаються протягом 30 діб.
3. Обов’язки, права та функції виконавця
3.1. Виконавець зобов’язаний:
3.1.1. призначити відповідальну особу за взаємодію з Колцентром 1588, а також повідомляти про зміну відповідальної особи на електронну адресу [email protected];
3.1.2. забезпечити оперативний прийом, а саме день в день (в робочий час) звернень в єдиній автоматизованій системі «Контакт Центр» та в наступний робочий день, якщо звернення було отримано в неробочий час;
3.1.3. при необхідності з’єднатись із заявником для уточнення місця виникнення проблеми та інформації з порушеного питання;
3.1.4. надавати коментарі до поточного стану відпрацювання звернення в режимі онлайн стосовно всіх дій в ході розгляду звернення;
3.1.5. призначати конкретних виконавців для відпрацювання кожного окремого звернення;
3.1.6. контролювати хід та строки виконання звернення;
3.1.7. зазначати в єдиній автоматизованій системі «Контакт Центр» інформацію про стан розгляду звернення;
3.1.8. забезпечити обов’язкове завантаження в єдину автоматизовану систему «Контакт Центр» документів (фотографій/скан-копій), які підтверджують факт виконання звернення;
3.1.9. за відсутності документів (фотографій/скан-копій), які підтверджують факт виконання звернення, здійснювати зворотний зв’язок із заявником для підтвердження виконання звернення;
3.1.10. по факту виникнення аварійної ситуації негайно повідомляти про аварійно-ремонтні роботи в режимі онлайн.
3.2. Відповідальна особа, яка повідомляє Колцентр 1588 про хід розгляду звернення та реєстрацію ремонтних робіт, несе особисту відповідальність за достовірність та актуальність даних (інформації).
3.3. Виконавець має право:
3.3.1. надати обґрунтований запит на зміну виконавця, якщо звернення не відповідає його компетенції або в разі необхідності залучення інших виконавців;
3.3.2. надати обґрунтований та документально підтверджений (з прикріпленням актів, службових/доповідних записок, фото тощо) запит на надання додаткового контролю, якщо термін виконання робіт по зверненню перевищує нормативний регламент, який передбачається Класифікатором;
3.3.3. надати обґрунтований та документально підтверджений (з прикріпленням актів, службових/доповідних, фото тощо) запит на включення звернення до стратегії СЕР відповідних галузей міського господарства – у разі довгострокового планування та виконання робіт за умови наявності бюджетного фінансування.
3.4. Після виконання робіт та вирішення питання по суті звернення виконавець запропоновує звернення до закриття.
4. Контроль розгляду та виконання звернень Колцентру 1588
4.1. Строки розгляду звернень контролюються автоматично програмою та визначаються Класифікатором.
4.1.1. двічі на місяць формується електронна звітність з відображенням показників розгляду звернень за Регламентом та направляється заступнику міського голови - директору департаменту ЖКГ Миколаївської міської ради, директору департаменту міського голови Миколаївської міської ради, керівнику виконавчих органів міської ради за напрямком діяльності для відповідного реагування.
4.1.2. за необхідності надається звітність заступнику міського голови - директору департаменту ЖКГ Миколаївської міської ради про звернення, що залишились невирішеними на всіх рівнях контролю (для вжиття заходів відносно керівництва безпосереднього виконавця щодо неналежного/несвоєчасного опрацювання звернення). При цьому, керівник Колцентру 1588 має право готувати та надсилати відповідні листи керівникам безпосередніх виконавців для вжиття відповідних заходів. Такі листи є обов’язковими для відповідного реагування.
4.2. Звернення залишається на контролі до повного виконання робіт і підтвердження факту виконання з боку заявника та/або шляхом надання доказів, скан-копій та фото.
4.3. Оператори Колцентру 1588 перевіряють факт та якість виконання звернення шляхом опитування заявників в телефонному режимі та за допомогою зворотного зв’язку у мережі Facebook «Contact Center при Миколаївській міській раді». У разі непідтвердження факту виконання або при неякісному виконанні, звернення відправляється виконавцю на доопрацювання.
4.4. Контроль виконання звернень здійснюється:
4.4.1 У разі звернень, які відповідно до Класифікатора мають аварійний статус;
4.4.2. по відношенню до виконавців, яким систематично направляються звернення на доопрацювання;
4.4.3. при виникненні суперечливих обставин у ході виконання.
5. Відповідальність за недотримання Регламенту
За недотримання вимог цього Регламенту посадові особи виконавчих органів міської ради, керівники комунальних підприємств, установ, закладів, організацій несуть встановлену трудовим законодавством України, а також законодавством про службу в органах місцевого самоврядування, відповідальність.
6. Прикінцеві положення
6.1. Зміни та доповнення до Регламенту затверджуються у порядку, який передбачений для його прийняття.
6.2. Якщо внаслідок змін у законодавстві України окремі пункти цього Регламенту суперечать діючому законодавству України, вони втрачають силу, і до моменту внесення відповідних змін до цього Регламенту Колцентр 1588 та виконавці керуються нормами чинного законодавства.
